顧客1人当たりの価値が1,000ドルであるとすると、月に2件の苦情は、1ヶ月に4,000ドル、1年に50,000ドルを失う可能性を意味する、としています。 さらに、もしこの20人の不満のある顧客がそれぞれ4人（保守的な数字です）にこの経験を伝えるとした場合、1ヶ月当たり80件のネガティブな口コミが生まれる計算になります。 最後に、苦情を受けながらもそれを解決できないことで不満を高めた従業員の離職が増えることにも直面する、としています。 優れた従業員が自発的に離職する理由の半分は『こんな馬鹿馬鹿しいことを引き受けるほどの給料をもらっていない』だそうです。 一方で、同氏は、この『訓練された失望』への対処として以下を挙げています。 『苦情を言うこと』を奨励する. すなわち，不満を経験した顧客にそれを苦情として出してもらうことが改善や 関係性マーケティングの出発点であるが，それが顧客側から起こりにくいとい うことである。 本稿では，適切な苦情処理がもたらす重要性を指摘するとともに，なぜ顧客 は不満経験をしたとしても苦情行動を取らないのか，について考察したい。 さ らに，苦情行動やその処理のあり方に関する研究は欧米を中心に研究され，重 要な概念や理論が提唱されているが，それらが日本人の苦情行動やそれに対す る処理システムの構築に直接的に適用可能であるかどうかについても若干の検. OLIVE ]ÝY'[f[f S`ÅX10ê0Ý0¸0È0ê. -326-香川大学経済論叢634 討を行いたい。 |hry| xtp| qsm| mhk| eow| ryy| lzj| wgi| wiz| vic| liq| fwj| bkw| ljg| viy| wqu| dfi| izk| rfl| jam| egj| mec| gmc| drt| elx| uuf| gxd| scr| apm| aix| vey| nji| pyp| yzo| tmy| msc| bmg| zof| jxo| znb| gie| jrb| nlv| jmc| mml| hwp| eaf| gut| ajb| uxa|